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Tipos de Soporte Técnico

SOPORTE TÉCNICO

Es una serie de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware y el software a los usuarios, en general, este servicio sirve para ayudar a resolver los problemas que pueden representarsele a los usuarios, mientras hacen uso de un determinado servicio, equipo o dispositivo, la mayoría de las compañías venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web. Las compañías e instituciones tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otras asociaciones, este es blindado por especialistas contratados por la misma empresa.

También existen gran cantidades de foros de soporte técnico de Internet que son totalmente gratuitos y se basan en la misma voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes.

TIPOS DE SOPORTE

El soporte técnico se puede dar de distintos tipos de medios incluyendo el correo electrónico, el chat, software de aplicación, faxes y técnicos aunque el más común es el teléfono.

NIVELES DE SOPORTE

Cuando el soporte está debidamente organizado, se puede dar varios niveles de porte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona los problemas triviales, (Soporte presencial)

Soporte nivel 2. Daria soporte  a nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capaz y niveles (Tiers), para que así pueda atender de una manera eficaz o eficiente a una base de negocios o clientes.

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel  se conforma sobre tres niveles de soporte

SOPORTE DE NIVEL /Tier (T1/L1) Soporte de Front End.

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista tier1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los sistemas y la determinación del problema subyacente.

Este nivel básico de soporte técnico, sus conocimientos con los que se cuenta son:

Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambio de piezas de computadora.

SOPORTE DE NIVEL /Tier2 (T2/L2).

Está basado especialmente en el grupo HELP DESK donde sus integrantes brindad soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce el soporte del segundo nivel, lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, base de datos, entre otros.

SOPORTE DE NIVEL /Tier3 (T3/L3) Soporte Back- end.

Este soporte que denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado, los técnicos, asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1y2, sino también para su investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar:

A)    Si se puede o no resolver el problema.

B)    Si para resolver el problema requiere de información adicional.

C)    Se dispone de tiempo suficiente.

D)    Encontrar la mejor solución a los problemas.

SOPORTE DE NIVEL /Tier4 (T4/L4).

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3 y aparte maneja la operación de servidores de Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Normalmente es responsable del área de sistemas de una corporación.

SOPORTE NIVEL /Tier5 (T5/L5)

Es el nivel más avanzado y tiene las características; Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO y maneja programación en varios lenguajes.

Reglas y Normas de Atención al cliente

REGLAS Y NORMA DE ATENCIÓN Y CONDUCTAS APLICABLES EN ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS DE UN SERVICIO TÉCNICO A DISTANCIA.

 1.   El cliente es lo primero

La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de todo. Un buen servicio al mismo supone obtener una beneficiosa relación comercial o no.

 2.   Nada es imposible si hay predisposición

El empleado tiene que estar preparado y predispuesto a solucionar cualquier tipo de inconveniente, problema o pregunta. A veces se solicitan cosas que parecen imposibles, pero con esfuerzo, preparación y ganas, todo puede ser conseguido y solucionado. La preparación y formación de la plantilla es básica y ayuda a llevar a cabo la mejor práctica en atención al cliente.

 3.   Cumple con tus promesas

Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún lado, sino que se convierte en anti producente para la empresa, lejos de beneficiarte en las ventas o retención de clientes. Los engaños siempre terminan por ser descubiertos. Si llevas a cabo promociones y ofertas, cumple con los detalles de la misma al 100%.

 4.   Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera

Conoce a tu cliente y podrás satisfacerles mucho más. No te conformes con una atención estándar, si no que ve más allá y logra conocer las necesidades, deseos y aficiones de tu clientela, pudiendo así utilizarlo en tu beneficio.

 5.   Para el cliente, tu marcas la diferencia

Un buen servicio personal al cliente marca la diferencia. Es tal la importancia que puede suponer la fidelidad o no del cliente para con la empresa.

 6.   Si fallas en un punto, fallas en todo

Un servicio al cliente satisfactorio depende de varios puntos. Desde la buena atención del dependiente/a en la tienda, la resolución de dudas, el tiempo de entrega, etc… Si tan solo una de las fases falla, todo se va al traste.

 7.   Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son los primeros clientes de una empresa, si no se les satisface a ellos no se puede pretender satisfacer al cliente final. Tener a la plantilla contenta y feliz es el primer paso del proceso.

 8.   El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio

El cliente siempre tiene la razón. Si un cliente queda insatisfecho con la atención al cliente es porque realmente algo se ha hecho mal.

 9.   Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar

Por muy bueno que parezca el servicio, siempre va a estar sujeto a mejora. Conformarse no debe ser nunca la opción y es por ello que siempre hay que plantear nuevos objetivos e intentar mejorar.

 10.  La satisfacción al cliente es tarea de equipo 

Para que un cliente sienta satisfacción tras la generación de una transacción o compra, todos los factores humanos de la empresa han debido obrar en beneficio de ello y trabajar en equipo para la consecución del objetivo final: un buen servicio al cliente.

Una buena experiencia hace la diferencia

Si usted ofrece una buena experiencia de compra atendiendo a sus clientes de forma amable, les proporciona la información que requieren, procura que su negocio tenga un ambiente agradable con empleados presentables y en un entorno que transpire limpieza, sin duda regresarán. La idea es que les deje con un buen sabor de boca, con una experiencia que los quiera hacer volver. Ellos se encargarán de difundir entre su círculo esta vivencia, pero, mucho cuidado porque si resulta negativa, también la compartirán.

Trate de decorar su negocio de forma sencilla pero atractiva, revise que siempre esté limpio, ponga música ambiental agradable y asegúrese de que sus empleados sean amables con sus clientes, pero no de una forma forzada, sino que sea algo natural y que sean diligentes, ya que no hay nada peor que un empleado con sonrisa falsa o con flojera para atender al público.

Haga que sus clientes confíen en su negocio y se sientan bien tratados

Para crear un excelente servicio al cliente se necesita la confianza de estos, ya que ellos necesitan sentir que están tratando con personas confiables, comprometidas, responsables y que le brindarán respuestas a sus necesidades.

Sin lugar a dudas, algo que conquistará cualquier cliente es la amabilidad de quien le atiende, a quien no le gusta ser tratado con esmero, una sonrisa y sentirse único. Ayude a que sus empleados desarrollen la amabilidad de forma natural. Usted ponga el ejemplo y contágielos con su amabilidad para que ellos hagan lo mismo.

Cada queja es una nueva oportunidad para hacerlo mejor

No olvide que parte del servicio al cliente es aprender a resolver problemas y cubrir las necesidades de estos. El éxito de las grandes compañías radica en su capacidad para brindar soluciones prácticas e innovadoras a sus clientes, así que trate de poner esto en práctica.

A nadie le gusta ser criticado, pero como dueño de un negocio usted debe aprender a tratar y resolver las quejas de sus clientes, tómelas como una oportunidad de mejora, es decir, si un cliente presenta una queja, agradézcale  con actitud positiva y dispóngase a cambiar aquello que este mal, esto le dará la ocasión para mejorar sus procesos.

Finalmente, pero no menos importante recuerde que cada cliente es diferente por lo que un trato personalizado hacer la diferencia; asimismo, recuerde el servicio al cliente se debe vivir, no actuar, no olvide que el lenguaje corporal dice mucho y puede mandar poderosos mensajes, una actitud positiva val más que mil palabras, igual que un servicio rápido y eficaz.

Ponga en práctica esta filosofía en su negocio y fíjese como objetivo el mejorar su servicio al cliente, pronto vera como su negocio se llena simplemente por esmerarse un poco más.

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA.

El soporte a distancia es una forma de brindarle apoyo a un usuario que no cuenta con las habilidades de un técnico profesional para ayudarlo a solucionar problemas con su equipo de computo utilizando medios de comunicación como lo son el teléfono, el correo electrónico, control remoto, etc.

El técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte técnico telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas informáticas.

Cuando un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente (también conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de compañías diferentes.

Es más, para solucionar los problemas a distancia, el técnico de soportes debe tener dominio de las herramientas de mantenimiento remoto de manera que pueda reconfigurar la máquina a distancia.

Usualmente, el técnico de soportes sólo se ocupa de problemas de "nivel 1". Esto significa que anota el nombre de la persona que llama y el problema que tiene. Luego, ingresa estos datos en la base de datos para consultas. Con la ayuda de una base de conocimientos en la que aparecen las preguntas y respuestas más frecuentes, realiza un diagnóstico y trata de encontrar una solución dentro de un plazo estipulado por el empleador. Si el técnico tarda demasiado en resolver el inconveniente o no posee la habilidad necesaria para asistir, el problema se envía a un experto cuyo trabajo es resolver problemas de "nivel 2". 

Habilidades que debe poseer un técnico de soporte a distancia.

De la misma manera que un técnico de mantenimiento, un técnico de soporte debe poseer habilidades técnicas reales (tanto en hardware como en software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador.

El soporte técnico debe ser metódico y analítico y debe saber juzgar qué preguntas hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de conocimiento informático del usuario para saber usar mucho o poco vocabulario técnico.

El soporte técnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:

Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.

Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.

Aéreo: Es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa  (software de aplicación) en busca del problema detectado.

 

Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.