Tipos de Soporte Técnico

SOPORTE TÉCNICO

Es una serie de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware y el software a los usuarios, en general, este servicio sirve para ayudar a resolver los problemas que pueden representarsele a los usuarios, mientras hacen uso de un determinado servicio, equipo o dispositivo, la mayoría de las compañías venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web. Las compañías e instituciones tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otras asociaciones, este es blindado por especialistas contratados por la misma empresa.

También existen gran cantidades de foros de soporte técnico de Internet que son totalmente gratuitos y se basan en la misma voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes.

TIPOS DE SOPORTE

El soporte técnico se puede dar de distintos tipos de medios incluyendo el correo electrónico, el chat, software de aplicación, faxes y técnicos aunque el más común es el teléfono.

NIVELES DE SOPORTE

Cuando el soporte está debidamente organizado, se puede dar varios niveles de porte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona los problemas triviales, (Soporte presencial)

Soporte nivel 2. Daria soporte  a nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capaz y niveles (Tiers), para que así pueda atender de una manera eficaz o eficiente a una base de negocios o clientes.

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel  se conforma sobre tres niveles de soporte

SOPORTE DE NIVEL /Tier (T1/L1) Soporte de Front End.

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista tier1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los sistemas y la determinación del problema subyacente.

Este nivel básico de soporte técnico, sus conocimientos con los que se cuenta son:

Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambio de piezas de computadora.

SOPORTE DE NIVEL /Tier2 (T2/L2).

Está basado especialmente en el grupo HELP DESK donde sus integrantes brindad soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce el soporte del segundo nivel, lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, base de datos, entre otros.

SOPORTE DE NIVEL /Tier3 (T3/L3) Soporte Back- end.

Este soporte que denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado, los técnicos, asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1y2, sino también para su investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar:

A)    Si se puede o no resolver el problema.

B)    Si para resolver el problema requiere de información adicional.

C)    Se dispone de tiempo suficiente.

D)    Encontrar la mejor solución a los problemas.

SOPORTE DE NIVEL /Tier4 (T4/L4).

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3 y aparte maneja la operación de servidores de Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Normalmente es responsable del área de sistemas de una corporación.

SOPORTE NIVEL /Tier5 (T5/L5)

Es el nivel más avanzado y tiene las características; Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO y maneja programación en varios lenguajes.